Ekibin sana günde 15 soru soruyor. İşte gerçek maliyeti.
Salı gecesi, saat 23.40. Telefonun titriyor. Gece vardiyası: «302'deki müşteri otoparkı ödemiş miydi?». Cevap el kitabında. Sayfa 14. Kimse bakmamış.
Bu istisna değil, kural. Dönüşümlü vardiyalı bir işletmede yönetici günde 10 ila 20 operasyonel soru yanıtlıyor ve neredeyse hepsi zaten bir yerde yazılı: el kitabında, eski bir e-postada, kimsenin içinde arama yapmayı bilmediği bir WhatsApp grubunda.
Kimsenin yapmadığı hesap
Her bölünme yaklaşık 3 dakika: okumak, bağlamı hatırlamak, yanıtlamak, yaptığın işe geri dönmek. Günde 15 soruyla bu, günde 45 dakika eder. Ayda 22 saat. Hem de işletmenin en pahalı insanının vaktinden.
Üstelik bu sadece zaman. Asıl maliyet öteki: sormayıp yanlış karar veren gece vardiyası, kendi başına çalışır hale gelmesi üç ay süren yeni eleman, birileri «gidip sorarken» bekleyen müşteri.
El kitabı neden işe yaramıyor
Ekibin tembel olduğundan değil. 30 sayfalık bir PDF, sana sormakla yarışamaz. Sen 20 saniyede, o duruma özel yanıt veriyorsun. El kitabı ise aramayı, okumayı ve çıkarım yapmayı gerektiriyor. Kendine karşı her zaman kaybedersin.
Çözüm daha fazla doküman yazmak değil. Arayüzü değiştirmek: el kitabına sormanın, sana sormak kadar hızlı olması.
Yalnızca senin belgelerini okuyan bir asistanla ne değişir
Concierge gibi bir dahili asistan tam olarak bunu yapıyor: ekibin hangi dil olursa olsun kendi dilinde soruyor, asistan da belgeyi ve bölümü kaynak göstererek dokümantasyonunda yazanla yanıtlıyor. Cevap yazılı değilse uydurmuyor: soruyu sana bir kez e-postayla gönderiyor, sen yanıtlıyorsun, el kitabına ekleniyor. Asistan her hafta daha çok biliyor, sen her hafta daha az yanıtlıyorsun.
Amaç, asistanın ilk günden her şeyi yanıtlaması değil. Her sorunun son kez yanıtlanması.
Bu hafta nereden başlamalı
1. Üç gün boyunca sana sorulan her soruyu not et. Elemeden.
2. Zaten bir yerde yazılı olanları işaretle. Genelde %80'i çıkar.
3. O belgeleri, dağınık olsalar bile bir araya getir ve ekibinin gerçekten kullanacağı bir arayüze kavuştur.
Üçüncü adım bizim işimiz. İlk ikisini bugün yapabilirsin; tek başlarına bile sorunun boyutunu sana gösterirler.