Betriebshandbuch für ein kleines Hotel: die minimale Vorlage, die funktioniert

Ein Betriebshandbuch für ein kleines Hotel braucht keine 60 Seiten: Es braucht 9 gut gewählte Abschnitte. Damit lassen sich rund 80 % der Fragen beantworten, die in einer normalen Schicht an der Rezeption ankommen. Das ist die minimale Vorlage, die wir in Hotels mit 20 bis 60 Zimmern funktionieren sehen.

Die 9 Abschnitte

1. An- und Abreise. Check-in- und Check-out-Zeiten, was bei früher Anreise und Late Check-out zu tun ist: wer es genehmigt, was es kostet und wie es abgerechnet wird.
2. Preise und Konditionen. Bis wann der nicht erstattbare Tarif gilt, was bei No-Shows passiert und wer eine Ausnahme machen darf.
3. Zimmer. Datenblatt je Kategorie: was reinpasst (Babybett, Zustellbett), was nicht, und die genauen Aufschläge in Euro.
4. Frühstück und Bar. Zeiten werktags und am Wochenende, Preis falls nicht inklusive, und wie man mit Allergien und Unverträglichkeiten umgeht.
5. Haustiere. Höchstgewicht, erlaubte Etagen, Reinigungszuschlag und wo sie nicht rein dürfen.
6. Parken. Eigen oder Partnerparkplatz, Preis pro 24 Std. und das Verfahren mit Parkschein oder Fernbedienung.
7. Technische Störungen. Wer je nach Defekt und Uhrzeit benachrichtigt wird, und wann ein Gast umgebucht wird.
8. Rechnungsstellung. Welche Daten für eine Firmenrechnung nötig sind und wie die Kurtaxe ausgewiesen wird.
9. Externe Vereinbarungen. Taxi, Parkhaus, Wäscherei, Blumenladen: Kontakt, Konditionen und vereinbarte Preise.

Drei Regeln beim Schreiben

Erstens: jede Angabe mit ihrer genauen Zahl. «Der Late Check-out kostet 25 € und wird morgens vom Rezeptionsleiter bestätigt» beantwortet die Frage; «Verfügbarkeit prüfen» nicht. Zweitens: eine echte Frage pro Absatz, mit der Antwort gleich am Anfang. Drittens: das Datum der letzten Überarbeitung in jedem Abschnitt sichtbar, damit niemand zweifelt, ob es noch gilt.

Das Handbuch ist nicht das Ende, sondern der Anfang

Der klassische Fehler ist zu glauben, dass Schreiben reicht. Ein PDF mit 30 Seiten liest niemand mitten in der Schicht; man fragt den Chef, das geht schneller. Die zweite Hälfte der Arbeit ist, ihm eine Schnittstelle zu geben: ein interner Assistent, der sofort antwortet und dabei den genauen Abschnitt zitiert, und der meldet, wenn eine Frage nicht abgedeckt ist. So wächst das Handbuch genau da, wo das Team es braucht: jede Lücke ist eine echte Frage, die dich nicht mehr unterbricht.