Interne assistent voor klinieken: protocollen, tarieven en de telefoon die niet stilstaat

In een kliniek beantwoordt de balie de hele dag dezelfde vragen: wat het eerste consult kost, of er in termijnen betaald kan worden, hoe je een afspraak annuleert, welk antibioticum er vóór een implantaat wordt voorgeschreven. Elke vraag heeft een exact antwoord, ergens in een protocol vastgelegd. En toch wordt de helft van de tijd een arts of de coördinator gestoord om het te bevestigen.

De vier families van vragen

Tarieven en financiering: prijzen van behandelingen, welke consulten gratis zijn, financieringsvoorwaarden (minimumbedragen, looptijden, welke documenten de bank vraagt).
Agenda: annuleringen en wijzigingen, met de bijbehorende kosten en uitzonderingen; hoe spoedgevallen worden afgehandeld en welk gaatje in de dag daarvoor wordt vrijgehouden.
Klinische voorbereiding: premedicatie per behandeling, nuchter komen, wat de patiënt moet meenemen, wanneer de arts meebeslist.
Doorverwijzingen: naar welke partnerkliniek een patiënt gaat als er geen plek is of de specialist ontbreekt.

Eén keer documenteren

De sleutel is elk antwoord opschrijven met het exacte getal en de verantwoordelijke: ‘kosteloos annuleren tot 24 uur van tevoren; daarna wordt 30 % van de sessie in rekening gebracht, behalve bij een aantoonbaar medisch spoedgeval’ — daarmee kan iedereen aan de balie uit de voeten zonder het gesprek te hoeven doorverbinden. Drie documenten volstaan om te beginnen: receptieprotocollen, tarieven en financiering, en behandelvoorbereiding.

De interface doet er meer toe dan het bestand

Met die drie documenten geladen in een interne assistent stelt de receptioniste haar vraag met de telefoon in de hand en geeft ze de patiënt in hetzelfde gesprek antwoord, met de bron eronder. De vragen die de assistent niet kent, gaan per e-mail naar de coördinatie: ze worden één keer beantwoord en komen in het protocol. In de demo staat een tandartskliniek als voorbeeld, met documentatie en al — probeer het en je ziet de hele flow, inclusief wat er gebeurt als het antwoord nergens op papier staat.

Het resultaat is niet alleen tijdwinst: het is dat de balie altijd hetzelfde antwoord geeft, het geldende, wie er ook dienst heeft.