小規模ホテルのオペレーションマニュアル:これだけで機能する最小限のテンプレート

小規模ホテルのオペレーションマニュアルに60ページは要らない。必要なのは、よく選ばれた9つのセクションだ。これで通常のシフト中にフロントに届く質問の約80%に答えられる。20〜60室のホテルで実際に機能している最小限のテンプレートを紹介する。

9つのセクション

1. チェックインとチェックアウト。時間、アーリーチェックインとレイトチェックアウトの扱い:誰が承認し、いくらで、どう請求するか。
2. 料金と条件。返金不可料金はいつまで適用されるか、ノーショーの扱い、例外を認められるのは誰か。
3. 客室。タイプ別のシート:何が置けるか(ベビーベッド、エキストラベッド)、何が置けないか、追加料金はユーロで正確にいくらか。
4. 朝食とバー。平日と週末の営業時間、含まれない場合の料金、アレルギーや不耐症への対応方法。
5. ペット。体重上限、入れるフロア、清掃追加料金、立ち入り禁止の場所。
6. 駐車場。自前か提携か、24時間あたりの料金、バウチャーまたはリモコンの手順。
7. 設備トラブル。故障の種類と時間帯に応じて誰に連絡するか、いつ宿泊客を別室に移すか。
8. 請求書。法人向け請求書に必要なデータ、観光税の内訳の書き方。
9. 外部提携。タクシー、駐車場、ランドリー、花屋:連絡先、条件、取り決めた料金。

書くときの3つのルール

第一に、すべてのデータに正確な数字を。「レイトチェックアウトは25 €で、午前中にフロント責任者が確認する」は答えになる。「空き状況をご確認ください」はならない。第二に、1段落につき実際の質問を1つ、答えは冒頭に。第三に、各セクションに最終更新日を明記し、まだ有効かどうか誰も迷わないようにする。

マニュアルはゴールではなく、スタートだ

よくある間違いは、書けば終わりだと思うこと。30ページのPDFはシフトの最中に開かれない。上司に聞くほうが速いからだ。仕事の後半戦は、マニュアルにインターフェースを与えること。正確なセクションを引用しながら即座に答え、カバーされていない質問があれば知らせてくれる社内アシスタントだ。こうしてマニュアルは、チームが本当に必要とする箇所から育っていく。空白の一つひとつが、実際にされた質問であり、もう二度とあなたの手を止めることはない。