Concierge vs. WhatsAppグループ vs. Notion:チームの知識はどこに置くべきか

シフト制ビジネスのオペレーション情報は、結局3つの場所のどれかに行き着く。WhatsAppグループ、Notionのようなwikiスペース、そして質問に答える社内アシスタントだ。3つとも情報を保存するが、シフトの最中に間に合うタイミングで返してくれるのは1つだけだ。

WhatsAppグループ:質問するのは速い、探すのは不可能

すべてはここから始まる。質問するコストがゼロだからだ。問題は取り出すとき。10月の駐車場についての回答は、3か月分のメッセージ、ミーム、シフト連絡の下に埋もれている。同じ質問に何度も答えることになり、答えるのは毎回間違った人——知っている人ではなく、たまたまその時間にいた人だ。そして誰かがグループを抜けると、その人の知識も一緒に消える。

Notionやwiki:整理されているが、誰も見に来ない

NotionやDrive、wikiへの移行は知識を整理してくれるし、その作業には価値がある。だが参照のコストは、シフト中にはまだ高すぎる。開いて、たどって、正確なキーワードで検索し、たった1つのデータのためにページ全体を読む。実際には、wikiを見るのは書いた本人だけ。他のみんなは相変わらず上司に聞く。上司なら20秒で、ケースに合わせて答えてくれるからだ。

社内アシスタント:上司のスピードを持ったwiki

Conciergeのようなアシスタントは、その同じドキュメント——あなたのもので、Driveのファイルも自動同期される——を土台にしつつ、インターフェースを変える。チームは自分の言語で質問し、2文の答えを受け取り、その下に文書名とセクションが引用される。どこを探せばいいか、ファイル名が何だったかを知っている必要はない。そして答えが存在しないときは、でっち上げず、あなたが指定した人にメールで知らせる。一度答えれば、文書として残る。

二者択一ではない

WhatsAppは緊急のことや人間らしいやり取りのために残り続けるし、NotionやDriveは良い保管庫だ。足りないのは「窓口」——チームが質問すれば、必ず出典つきの答えか、直せる人に届く「わかりません」が返ってくる唯一の場所だ。この窓口は、今あるドキュメントで——散らかっていても——半日で立ち上がる。