クリニックのための社内アシスタント:プロトコル、料金、鳴りやまない電話

クリニックの受付は、一日中同じ質問に答えている。初診はいくらか、分割払いはできるか、予約のキャンセル方法は、インプラントの前にどの抗生物質を処方するか。どれにも正確な答えがあり、どこかのプロトコルに書かれている。それでも半分の確率で、確認のためにドクターやコーディネーターの手を止めることになる。

質問の4つのグループ

料金と分割払い:治療の価格、無料の診察はどれか、分割払いの条件(最低金額、期間、銀行が求める書類)。
予約:キャンセルと変更、そのペナルティと例外。急患の扱いと、そのために確保しておく時間枠。
治療前の準備:治療ごとの前投薬、絶食、患者が持参すべきもの、ドクターが判断に関わるのはいつか。
紹介:空きがない、または専門医がいないとき、どの提携クリニックに患者を送るか。

一度だけ文書化する

鍵は、正確な数字と責任者を添えて答えを書くこと。「キャンセルは24時間前まで無料。それ以降はセッション料金の30%を請求。ただし正当な医学的緊急事態は除く」と書いてあれば、受付の誰でも電話をエスカレーションせずに対応できる。始めるには3つの文書で足りる:受付プロトコル、料金と分割払い、治療前の準備だ。

ファイルよりインターフェースが重要

この3つの文書を社内アシスタントに読み込ませれば、受付は受話器を持ったまま質問し、同じ通話の中で患者に答えられる。出典はその下に引用される。アシスタントが知らない質問はコーディネーターにメールで届く。一度答えれば、プロトコルに残る。デモには、ドキュメントを読み込ませた歯科クリニックのサンプルがある。試してみれば、答えが書かれていないときに何が起こるかも含めて、フローの全体が見られる。

得られるのは時間だけではない。誰がシフトに入っていても、受付が常に同じ答え——最新の答え——を返すようになることだ。