छोटे होटल के लिए ऑपरेशन्स मैनुअल: वह न्यूनतम टेम्पलेट जो सच में काम करता है

छोटे होटल के ऑपरेशन्स मैनुअल को 60 पेजों की ज़रूरत नहीं: ज़रूरत है 9 सही चुने हुए सेक्शनों की। इनसे एक सामान्य शिफ्ट में रिसेप्शन पर आने वाले करीब 80 % सवालों के जवाब मिल जाते हैं। 20 से 60 कमरों वाले होटलों में हमने जो न्यूनतम टेम्पलेट काम करते देखा है, वह यह है।

वे 9 सेक्शन

1. आगमन और प्रस्थान। चेक-इन और चेक-आउट का समय, जल्दी पहुँचने और लेट चेक-आउट का क्या करना है: कौन मंज़ूरी देता है, कितना लगता है और कैसे वसूला जाता है।
2. दरें और शर्तें। नॉन-रिफ़ंडेबल दर कब तक लागू रहती है, नो-शो का क्या होता है और अपवाद कौन कर सकता है।
3. कमरे। हर प्रकार की फ़ाइल: क्या रखा जा सकता है (पालना, अतिरिक्त बेड), क्या नहीं, और यूरो में सटीक सरचार्ज।
4. नाश्ता और बार। सप्ताह और वीकेंड के समय, शामिल न होने पर कीमत, और एलर्जी व इनटॉलरेंस कैसे संभालें।
5. पालतू जानवर। अधिकतम वज़न, किन फ़्लोर पर अनुमति है, सफ़ाई का सरचार्ज और कहाँ प्रवेश नहीं कर सकते।
6. पार्किंग। अपनी या अनुबंधित, 24 घंटे की कीमत और वाउचर या रिमोट की प्रक्रिया।
7. तकनीकी समस्याएँ। खराबी और समय के हिसाब से किसे सूचित करना है, और मेहमान को कब दूसरे कमरे में शिफ्ट किया जाता है।
8. बिलिंग। कंपनी के बिल के लिए कौन सी जानकारी चाहिए और टूरिस्ट टैक्स कैसे अलग दिखाया जाता है।
9. बाहरी समझौते। टैक्सी, पार्किंग, लॉन्ड्री, फूलवाला: संपर्क, शर्तें और तय की गई कीमतें।

लिखते समय तीन नियम

पहला: हर जानकारी अपने सटीक आँकड़े के साथ। «लेट चेक-आउट की कीमत 25 € है और सुबह रिसेप्शन प्रमुख इसकी पुष्टि करता है» जवाब देता है; «उपलब्धता देखें» नहीं। दूसरा: हर पैराग्राफ़ में एक असली सवाल, और जवाब शुरुआत में। तीसरा: हर सेक्शन में आख़िरी समीक्षा की तारीख़ साफ़ दिखे, ताकि किसी को शक न रहे कि यह अब भी लागू है या नहीं।

मैनुअल अंत नहीं, शुरुआत है

क्लासिक गलती है यह सोचना कि लिख देना काफ़ी है। 30 पेज की PDF शिफ्ट के बीच में कोई नहीं खोलता; बॉस से पूछा जाता है, क्योंकि वह तेज़ है। काम का दूसरा आधा हिस्सा है उसे इंटरफ़ेस देना: एक इंटरनल असिस्टेंट जो तुरंत जवाब दे, सटीक सेक्शन का हवाला देते हुए, और जब कोई सवाल कवर न हो तो सूचित करे। इस तरह मैनुअल ठीक वहीं बढ़ता है जहाँ टीम को उसकी ज़रूरत है: हर कमी एक असली सवाल है जो अब आपको दोबारा नहीं रोकेगा।