Manual d'operacions per a un hotel petit: la plantilla mínima que funciona

Un manual d'operacions per a un hotel petit no necessita 60 pàgines: necessita 9 seccions ben triades. Amb elles es respon al voltant del 80 % de les preguntes que arriben a recepció en un torn normal. Aquesta és la plantilla mínima que veiem funcionar en hotels de 20 a 60 habitacions.

Les 9 seccions

1. Arribades i sortides. Hores de check-in i check-out, què fer amb les arribades anticipades i el late check-out: qui l'autoritza, quant costa i com es cobra.
2. Tarifes i condicions. Fins quan s'aplica la tarifa no reemborsable, què passa amb els no-shows i qui pot fer una excepció.
3. Habitacions. Fitxa per tipus: què hi cap (bressol, llit supletori), què no, i els suplements exactes en euros.
4. Esmorzars i bar. Horaris entre setmana i de cap de setmana, preu si no està inclòs i com gestionar al·lèrgies i intoleràncies.
5. Mascotes. Pes màxim, plantes permeses, suplement de neteja i on no poden entrar.
6. Aparcament. Propi o concertat, preu per 24 h i el procediment del val o del comandament.
7. Incidències tècniques. A qui s'avisa segons l'avaria i la franja horària, i quan es reubica un hoste.
8. Facturació. Quines dades calen per a una factura d'empresa i com es desglossa la taxa turística.
9. Acords externs. Taxis, pàrquing, bugaderia, floristeria: contacte, condicions i preus pactats.

Tres regles a l'hora d'escriure'l

Primera: cada dada amb el seu número exacte. «El late check-out costa 25 € i el confirma el cap de recepció al matí» respon; «consultar disponibilitat» no. Segona: una pregunta real per paràgraf, amb la resposta al principi. Tercera: data de l'última revisió visible a cada secció, perquè ningú no dubti de si continua vigent.

El manual no és el final, és el principi

L'error clàssic és pensar que amb escriure'l ja n'hi ha prou. Un PDF de 30 pàgines no es consulta a mig torn; es pregunta al cap, que és més ràpid. La segona meitat de la feina és donar-li una interfície: un assistent intern que respongui a l'instant citant la secció exacta, i que avisi quan una pregunta no estigui coberta. Així el manual creix just per on l'equip el necessita: cada buit és una pregunta real que ja no et tornarà a interrompre.